În timp ce consumatorii fac din ce în ce mai multe cumpărături de pe tabletă sau smartphone, mai mult de jumătate dintre ei la nivel global (55%) afirmă că au parte de oferte mai bune dacă achizitionează produsele online decât în magazin, conform unui nou studiu al PwC. Achieving Total Retail: Consumer expectations driving the next retail business model arată de ce comerciantii trebuie să dezvolte un nou model de afaceri orientat către client, care să se ridice la asteptările consumatorului modern.

“Consumatorii vor totul si, dacă se poate, imediat, iar retailerii trebuie să găsească o modalitate de a le livra acest lucru într-un mod profitabil. Retailerii se văd nevoiti să-si transforme cu totul afacerea, si nu doar să ofere mai multe canale de vânzare”, a declarat Mihaela Mitroi, Liderul Departamentului de Consultantă Fiscală si Juridică, PwC România. 

Studiul, derulat pe 15,000 de cumpărători online din 15 tări, arată o imagine similară la nivel global, în care cumpărăturile făcute pe internet devin o parte tot mai importantă a comportamentului de consum. De asemenea,  mai nou, consumatorii cumpără de la tot mai putine branduri de retail. De exemplu, când au fost rugati să aleagă un număr de retaileri de la care au cumpărat în ultimele 12 luni, dintr-o listă de 30 de nume bine-cunoscute din tara lor, 15% dintre respondenti au spus că au achizitionat produse doar de la un retailer, dublu fată de nivelul anului 2012.

Rezultatele subliniază rolul crucial pe care retelele de socializare îl joacă acum în educarea consumatorilor,  atât despre retailer, cât si despre producători - 59% dintre respondenti au declarat că urmăresc brandurile sau retailerii favoriti pe retelele de socializare. Acelasi procent spune că a descoperit un brand pe retelele de socializare, fapt ce arată rolul important al interactiunii pe aceste retele între retailer si consumatori.

“Cei care administrează brandurile sunt constienti că trebuie să îsi atragă clientii către platformele lor online – numărul respondentilor care au vizitat retelele de socializare ca urmare a promotiilor personalizate primite prin email sau mesaj a crescut de la 9% în 2012 la 21% anul acesta”, a adăugat Mihaela Mitroi.

Legat de interactiunea cu o companie ca urmare a unei experiente plăcute sau neplăcute, 55% dintre cumpărătorii online la nivel global au vorbit despre experienta lor cu un anume produs sau brand pe retelele de socializare. Este interesant faptul că, recent, retelele de socializare au căpătat rolul de “vitrină” a magazinului, din moment ce aproape o jumătate dintre cei intervievati (48%) au spus că au cumpărat produse utilizând retelele de socializare, în urcare de la doar o zecime în 2012.