|
| « click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie |
|
|
|
| Adaugat in data de 07-07-2012 |
Companiile financiare furnizeaza 20% dintre serviciile de contact prin E-mail sau chat
Alte stiri la aceasta categorie
Societăţile financiare furnizează aproximativ 20% dintre serviciile de contact prin E-mai şi chat, depăşind ca pondere serviciile furnizate prin poştă şi fax, potrivit unui studiu efectuat pe plan local de către Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business.
“Companiile financiare sunt printre cele mai inovative în materie de utilizare a altor mijloace pentru furnizarea serviciilor de asistenţă clienţi. Pe de o parte au resursele necesare utilizării unor astfel de tehnologii, pe de altă parte, acordă o atenţie foarte mare asupra calităţii serviciilor de suport, fiind tot timpul preocupate de îmbunătăţirea acestora”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est.
Potrivit studiului ININ, clienţii companiilor financiare locale utilizează serviciul de suport prin E-mail în proporţie de 16,5%. Chat-ul, un canal care este disponibil de curând este utilizat de clienţi în proporţie de 2,5%. Reprezentantul ININ apreciază însă că acest canal are un potenţial de creştere extrem de mare în perioada următoare, pe măsură ce tot mai multe centre se vor orienta şi către furnizarea serviciilor de suport prin intermediul terminalelor mobile.
“Interacţiunea prin E-mail şi chat este mult mai apreciată de publicul tânăr, obişnuit cu mediul online, iar companiile private încep să utilizeze aceste canale tocmai pentru a veni în sprijinul acestora. În plus, această orientare către canalele electronice este vizibilă şi prin reducerea numărului de interacţiuni prin intermediul poştei sau a fax-ului”, a adăugat Marcin Grygielski.
Serviciile poştale şi fax-ul sunt folosite în proporţie de sub 18%, în timp ce cel mai utilizat canal rămâne apelul voce, acesta fiind folosit în proporţie de aproximativ 62% de către clienţii companiilor financiare locale.
Cele mai mari dificultăţi ale CC: volumul ridicat de date şi numărul mare de interacţiuni
Potrivit analizei Interactive Intelligence, cele mai mari dificultăţi întâmpinate de centrele de contact (CC) ale companiilor financiare locale sunt reprezentate de volumul mare de date pe care trebuie să-l gestioneze, precum şi de numărul mare de interacţiuni cu clienţii, 2 din 3 companii de profil afirmând că cel mai des întâmpină aceste probleme.
Printre alte probleme interne semnalate de centrele de contact ale companiilor financiare se numără soluţiile software vechi sau lipsa personalului calificat, aproximativ 25% dintre companiile analizate indentificând astfel de dificultăţi în derularea activităţii. În ceea ce priveşte problemele externe centrelor de contact, managerii acestora pun printre primele locuri incapacitatea clienţilor de a formula solicitări clare şi precise sau interacţiunea cu clienţii nervoşi.
Jumătate dintre companiile de profil interesate de investiţii în tehnologizare
Referitor la ce soluţii ar adopta centrele de contact ale companiilor de profil prezente pe plan local pentru remedierea principalelor probleme identificate, peste 50% dintre acestea se declară în favoarea implementării unor soluţii telecom specializate sau a unor tehnologii software dedicate centrelor de suport. Există şi un procent de 25% dintre centrele de profil care apreciază că angajarea mai multor agenţi sau training-ul celor existenţi reprezintă, de asemenea, soluţii la dificultăţile identificate.
“Apreciem ca aceste companii ar trebui să se orienteze cel mai mult catre gestionarea datelor despre clienti si intergrarea solicitarilor venite prin multiple canale, reducand astfel costurile si solutionand solicitarile printr-un numar cat mai redus de interactiuni cu fiecare client”, a încheiat Marcin Grygielski.
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluţii pentru contact center, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi soluţii software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business. Soluţiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atât la locaţie, cât şi în cloud, sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanţe sau utilităţi. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 şi în prezent are peste 4.500 de clienţi la nivel internaţional. Compania are peste 1.000 de angajaţi, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. În plus, compania are birouri în America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa şi Asia.
.
|
|
| « click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie |
|
| Recomanda aceasta pagina |
| Daca considerati acest articol interesant il puteti recomanda unui prieten folosind formularul alaturat. |
|
|
|
|
