transport caini, transport catei, transport caini international, transport catei international, transport pisici, transport pisici international, transport animale, transport animale de companie, transport caini anglia, transport caini germania, transport caini olanda, transport caini franta, transport caini belgia, transport caini pret, transport pisici germania, transport pisici anglia, transport animale anglia, transport animale germania, transport caini romania
Curs Valutar 15-02-2025 4.755 lei 4.9771 lei

 



A fost lansat Catalogul Persoanelor Fizice Autorizate click aici pentru detalii

ora exacta

Velicios.ro - vegan, plant based

Imobiliare, real estate

cosuri cadou Gourmetgift

Inele de logodna

Contabilitate Constanta

service frigidere reparatii

Expert Contabil Constanta

Servicii curatenie Cluj

Deblocari usi metalice

Asfaltari Bucuresti

lac de pescuit cluj

Info, blog

reparatie frigidere Bucuresti

Curs Valutar E-ziare.ro


 
Contact & Despre noi
Politica de confidentialitate
SMART financial - © Smart Press
Stocheaza documente in cloud


« click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie
Tipareste acest articol Recomanda acest articol
Adaugat in data de 13-03-2012

Mystery Shopping - barometrul satisfactiei clientilor si eficientei angajatiilor - 23 martie 2012, Bucuresti

Mystery Shopping - barometrul satisfactiei clientilor si eficientei angajatiilor - 23 martie 2012, Bucuresti Pe data de 23 Martie 2012, intre orele 11.00 – 17.00, la Grand Hotel Continental, Bucuresti, se va desfasura un eveniment dedicat conceptului de Mystery Shopping. Public tinta : Manageri, Antreprenori, Specialisti in HR, Marketing, Customer Care si Calitate.

Activitatea de Mystery Shopping reprezinta o cercetare calitativa de marketing (la limita cantitativului, dupa unii specialisti), care presupune evaluarea obiectiva de catre un client sub acoperire a serviciilor oferite de catre personalul din „front line” (amabilitatea, corectitudinea si cunostintele angajatilor, pasii vanzarii, produsele oferite, timpul de asteptare etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativa, care este in concordanta cu cerintele impuse de client, criteriile de performanta stabilite anterior, precum si normele de excelenta internationale specifice acelui sector de activitate.

Ideea de baza este centrata pe faptul ca niciodata nu vom putea imbunatati ceva care nu este monitorizat si masurat. Din punct de vedere a specialistului in HR, evaluarea comportamentelor angajatiilor din “front line” si vanzari prin serviciu de Mystery Shopping nu este doar o alternativa buna de luat in seama, ci reprezinta o metoda extrem de eficienta care poate oferi rezultate obiective si viabile in procesul de masurare a performantelor si ar trebui adoptata de cat mai multe companii, luand exemplul tarilor din Vestul Europei si de ce nu a Statelor Unite ale Americii, care folosesc acest serviciu pe scara laraga inca din 1947.

Printre avantajele care vor sustine succesul pe termen lung in programul de monitorizare a serviciului oferit clientilor prin serviciul de Mystery Shopping:

Posibilitatea de a vedea prin ochii clientilor obisnuiti serviciile oferite, asa cum sunt percepute de acestia;

Avantajul de a contribui la fidelizarea clientilor, printr-un serviciu superior, care va duce automat la cresterea profitabilitatii firmei;

Evaluarea performantelor angajatilor si identificarea domeniilor pe care trebuie sa va axati pentru un eventual training, pentru a putea mentine la un standard inalt calitatea serviciului oferit;

Aplicarea permanenta de catre salariati a standardelor si normelor interne;

Mentinerea aceluiasi standard de calitate in oricare din unitatile proprii sau de franciza;

Evaluarea serviciului oferit de firma in raport cu serviciile firmelor concurente, aflarea atuurilor si punctelor slabe ale acestora;

Promovarea produselor si expunerea adecvata a acestora de catre unitatile cu amanuntul partenere prin oferirea de recompense pentru personalul de vanzari (firme producatoare sau de distributie);

Va puteti bucura de confortul pe care il aveti atunci cand stiti ca va puteti lasa afacerea pe maini bune, iar clientii vor beneficia mereu de servicii de calitate.

Trainer : Cosmina Voichita Mesesan - Specialist in Mystery Shopping, VBS – Business Solutions.


Studiile de Mystery Shopping efectuate de VBS – Business Solutions in ultimele 6 luni scot in evidenta faptul ca in Romania, conceptul de “customer service” ramane inca un vis frumos, cel putin in domeniile analizate.

“Este imposibil ca un restaurant sa aiba succes fara a oferi o atentie deosebita si servicii impecabile clientilor sai, alaturi de bucate gustoase si o atmosfera impecabila. Un studiu de Mystery Shopping facut de echipa noastra de la VBS – Business Solutions si asociatia Tourism Experts Network la 12 locatii ale celor mai mari lanturi de restaurante si pizzerii din Bucuresti arata ca ospitalitatea are inca un drum lung de parcurs si doar unul din trei clienti sub acoperire a fost intampinat cu caldura si amabilitate, iar abilitatile de vanzare a ospatarilor sunt inca la un nivel extrem de scazut, atingand un rating de sub 50%.” afirma Cosmina Voichita Mesesan, General Manager VBS – Business Solutions.

In ceea ce priveste sectorul bancar se poate spune ca dupa aproape 4 ani de criza, perioada in care multe banci au inchis sucursale si agentii incercand sa devina mai profitabile, calitatea serviciilor oferite de bancile prezente in Romania nu s-a imbunatatit semnificativ. “Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat ca nu merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare.”

“Relatia cu clientii trebuie sa fie una exceptionala mai ales in cazul institutiilor de sanatate, deoarece cand un pacient apeleaza la serviciile unei clinici nu ii ofera doar increderea si banii lui, ci chiar sanatatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat)” spunea Cosmina Voichita Mesesan intr-un alt raport de evaluare efectuat la cele mai mari clinici medicale private.

In alt studiu efectuat de VBS – Business Solutions la hotelurile de top din capitala se arata discrepanta intre luxul oferit si slaba pregatire a salariatilor investigati. “Hotelurile de 5 stele inspira oriunde s-ar afla eleganta, lux, rafinament si servicii premium, sau cel putin asa ar trebui, insa un studiu de Mystery Shopping telefonic a aratat ca doar in 30% din cazuri nevoile clientilor sunt chestionate si apoi satisfacute. … Receptionerii plictisiti sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt inca destul de frecventi de vreme ce, in jumatate din cazuri, acestia au avut dificultati in a-si prezenta oferta cand au fost contactati telefonic.”

Si nu in cele din urma, VBS – Business Solutions incerca sa vina in ajutorul antreprenorilor romani cu solutii dar si o intrebare care ar trebui sa constientizeze necesitatea unui serviciu de Mystery Shopping: “Este vital ca fiecare comerciant sa constientizeze importanta loializarii clientilor in crearea si mentinerea unei afaceri de succes, prin investitia in perfectionarea continua a angajatilor sai pentru a oferi de fiecare data un serviciu exceptional. Aici isi gaseste utilitatea, pe langa trainingul in “customer care” si servicii de monitorizare precum Mystery Shopping si Cercetarea gradului de satisfactie a clientului, deoarece: “Cum ai putea sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”

Pentru informatii suplimentare legate de participare, se poate trimite e-mail la adresa carmen.popa @ frodo.ro.

Participantii vor primi certificate de atestare a prezentei la seminar. Termen limita de inscrieri si plati marti 20 martie 2012..


 » Adauga comentariul tau Comentarii 
 
 
» adauga
« click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie
Tipareste acest articol Recomanda acest articol

Recomanda aceasta pagina 
Daca considerati acest articol interesant il puteti recomanda unui prieten folosind formularul alaturat.
 


Newsletter SMARTfinancial


» reset
TVA
+TVA
» arhiva curs valutar