|
| « click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie |
|
|
|
| Adaugat in data de 11-04-2007 |
Consiliere in promovarea restaurantelor - in dialog cu Bernard Boutboul
Alte stiri la aceasta categorie
Bernard Boutboul este director asociat al Gira Sic Conseil, una dintre cele mai cunoscute firme de consultanta din Franta, fiind consilier al celor mai multe lanturi de restaurante. In exclusivitate pentru revista HRB Expert, Bernard Boutboul raspunde la cateva intrebari ca axe de reflexie pentru patronii din sector care se intreaba cum sa faca din marketing un atu, intr-un interviu citat de ziarul financiar electronic www.SMARTfinancial.ro, partener HRB Expert.
Ati dezvoltat o unealta de marketing… Puteti sa ne spuneti despre ce e vorba?
Bernard Boutboul: Singurul judecator al calitatii unui restaurant este, dupa cum stiti, clientul. Gira a pus la punct o unealta exclusiva care permite clientilor sa exprime ceea ce li se pare important in prestatia restaurantului. Ochiul clientului este o metoda simpla, concreta, eficienta, precisa si constructiva. Este, de asemenea, un instrument puternic de motivare a echipelor care sunt in contact direct cu oaspetii unui restaurant.
Cum percep clientii o locatie?
Bernard Boutboul: Ochiul clientului Plus este un studiu care arata acele schimbari mici ce pot face diferente mari. Ce le displace clientilor? Ce ii enerveaza? Cand intervin rateuri care ar putea dauna imaginii? Ce se poate schimba pentru ca imaginea restaurantului sa se amelioreze? Toate aceste intrebari isi gasesc raspunsul in acest studiu care se bazeaza pe o serie de interviuri, de 30 pana la 50 de minute, realizate cu clientii care intra pentru prima data intr-un local. Acestia platesc nota la sfarsit si stiu dinainte ca vor fi chestionati despre servicii, dupa servirea mesei. Insatisfactia e greu de detectat. Mai precis, e greu de aflat ce anume o genereaza, deoarece clientul nu prea are timp sa vorbeasca despre asta; nu vrea sa consume energie cu reprosuri adresate unor oameni care, de cele mai multe ori, nu fac altceva decat sa se justifice.
Interviurile cerceteaza absolut totul: rezervarea, primirea, contactul personalizat, comenzile, sfaturile pertinente oferite de personal, ritmul serviciului, atentiile particulare, starea mesei, amabilitatea si competenta personalului. Cu aceste date, stabilim parcursul emotional al clientului pe toata durata contactului sau cu restauratorul (clientul poate trece prin patru stadii: iritare, contrariere, calmare si emotie. Apoi se realizeaza incrucisarea dintre gradul de importanta pe care il dau clientii restaurantului cu nivelul lor de satisfactie. Aceasta metodologie da rezultate surprinzatoare si ofera numeroase informatii pe care le retransmitem restauratorului si, bineinteles, si echipei, in timpul debrifarii.
Alte particularitati ale cabinetului dumneavoastra sunt profiling-ul si zoning-ul?
Bernard Boutboul: Profiling-ul, o alta exclusivitate pe care o dezvoltam deja de mai bine de zece ani, inseamna sa arati ca oaspetii si comportamentele lor sunt foarte importante. Pe de alta parte, ei trebuie sa inteleaga cat de utila le este locatia horeca in viata de zi cu zi. Profiling-ul are ca target sa cunoasca totul despre clienti pentru a actiona pe parghiile bune si a creste cifra de afaceri.
Cat despre zoning, acesta precizeaza zona de atractie, ceea ce e un exercitiu dificil, dar important. Asta inseamna cunoasterea provenientei geografice a clientilor care intra intr-o locatie horeca, pentru a permite o comunicare mai buna cu ei. Mai inseamna cautarea clientilor in zone in care notorietatea locatiei este mai scazuta si, este, de asemenea, posibilitatea de a masura modul in care firma reuseste sa capteze clientii.
Ce inseamna pentru Gira marketingul operational?
Bernard Boutboul: Pentru inceput trebuie sa abordam cu clientul punctele urmatoare: comportamentul clientilor, punctele forte si slabiciunile locatiei horeca, caracteristicile institutiei, meniul, pretul vanzarii, suporturile de comunicare si publicitate, mijloacele puse la dispozitie pentru a urmari activitatea. De fapt, tot ceea ce poate avea ca efect marirea cifrei de afaceri.
In 1996 ati scris "Consumatorul", care vorbea despre timp si despre valoarea timpului - ati spune ca aceasta notiune e azi din ce in ce mai prezenta?
Bernard Boutboul: La restaurant, ca in orice comert de altfel, clientii detesta sa astepte pentru a fi asezati la masa sau serviti. Nu ii dati clientului impresia ca isi pierde timpul. Daca se intampla asa, clientul va crede ca servirea mesei sau cumparaturile sunt o corvoada, nu o placere. De proscris: vorbaria intre ospatari cand e lume in locatie! De retinut: cand e aglomeratie, toata lumea lucreaza! si mai trebuie sa va pastrati si surasul, la sfarsitul zilei incasarile vor fi bune!
Se poate vorbi de marketing in cantine?
Bernard Boutboul: In apropierea cantinelor au aparut din ce in ce mai multe restaurante comerciale sau fast food-uri, care reprezinta concurenta. Trebuie insa facut mai mult marketing? Pentru a raspunde la aceasta intrebare - trebuie definit marketingul. Marketingul este o tehnica aparuta in Statele Unite inainte de primul razboi mondial. E vorba despre dezvoltarea produselor si serviciilor adaptate nevoilor de consum si vizeaza satisfacerea clientilor. Daca scopul este dinamizarea vanzarilor intreprinderii (din care face parte cantina) intr-un context concurential, marketingul nu trebuie sa insemne o actiune unde doar profitul conteaza. Cantinele inseamna o cultura de gestiune a intreprinderii, si nu de marketing. Bineinteles, restauratia colectiva a evoluat. Se fac acum animatii, produsele sunt bine prezentate… dar trebuie sa se treaca la pasul urmator. Trebuie sa se faca marketing permanent, marketing strategic si operational. Trebuie mai multe animatii, trebuie alte puneri in scena, trebuie revazuta tarifarea si propuse formule de pret…
Patrick Pettenuzzo (revista HRB Expert, partener SMARTfinancial.ro)
SMART financial - www.SMARTfinancial.ro © .
|
|
|
» Adauga comentariul tau |
Comentarii |
|
|
|
matzcrorkz
SY93oi Really informative post.Really looking forward to read more. Keep writing.
|
crorkz
Gam62B A big thank you for your blog post. Much obliged.
|
mattew crorkz
sYNDNn I really like and appreciate your article post.Really thank you! Much obliged.
|
cheap backlinks
yEcInd Looking forward to reading more. Great blog. Fantastic.
|
nice penalty removal
5rUYQq Great, thanks for sharing this post.Thanks Again. Fantastic.
|
awesome seo
CIrAdX Looking forward to reading more. Great post.Much thanks again. Will read on...
|
seo cheap
du1dzw Thanks a lot for the blog post. Much obliged.
|
nice seo guys
YJaZYJ Enjoyed every bit of your article post.Really looking forward to read more. Fantastic.
|
nice seo guys
py6YV5 Enjoyed every bit of your article post.Really looking forward to read more. Fantastic.
|
best prices
Kjc2Lz I really like and appreciate your blog. Want more.
|
stunning seo guys
8BrNOG Hey, thanks for the post.Really thank you!
|
check it out
ZpNwnG I cannot thank you enough for the blog post.Much thanks again. Much obliged.
|
nice seo guys
eFhshS Looking forward to reading more. Great blog article.Thanks Again. Much obliged.
|
check it out
URmIMp I value the article post.Much thanks again. Really Great.
|
check this out
XslzUK Thanks a lot for the blog.
|
click here
qCmBka Im grateful for the article. Really Great.
|
link building
x7ayQ2 Thanks so much for the blog article.Much thanks again. Much obliged.
|
online business
LlGBzZ Very informative article.Really thank you!
|
link building
bcHCGr Very good blog.Really thank you! Will read on...
|
Gajanan
This is really inrniestteg, You're a very skilled blogger. I've joined your feed and look forward to seeking more of your posts. Also, I have shared your website in my social networks!
|
| « click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie |
|
| Recomanda aceasta pagina |
| Daca considerati acest articol interesant il puteti recomanda unui prieten folosind formularul alaturat. |
|
|
|
|
